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广东省深圳市人大常委会


深圳经济特区实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
深圳市人民代表大会


（1996年12月26日深圳市第二届人民代表大会常务委员会第十二次会议通过）

第一章 总 则
第一条 为了实施《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》），切实保护消费者的合法权益，结合深圳经济特区（以下简称特区）的实际情况，制定本办法。
第二条 本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。
本办法所称经营者，是指为消费者生产、销售商品或者提供服务的单位和个人。
第三条 本办法由深圳市人民政府组织实施。
市、区人民政府（以下简称市、区政府）对于消费者权益保护的重大事项应当定期召开会议，组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益的工作。
第四条 市政府工商行政管理部门和其他行政管理部门应当根据法律、法规及本办法规定，在各自的职责范围内行使职权，保护消费者合法权益。
第五条 深圳市及其辖区消费者委员会（以下简称消费者委员会）依法开展对商品和服务的社会监督。
各级政府应当支持消费者委员会依法履行职能。市、区政府用于保护消费者权益的经费列入同级财政预算。
第六条 政府鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行揭露、批评。

第二章 消费者的权利和经营者的义务
第七条 消费者享有《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法规定的各项权利。
第八条 经营者提供商品或者服务，应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定履行义务。
第九条 经营者在经营活动中，应当遵守公平、自愿、诚实信用的原则，不得有下列行为：
（一）以暴力、威胁等手段强迫消费者购买商品或者接受服务；
（二）违背消费者意愿搭售商品或者在销售商品时附加其他条件；
（三）不向消费者明示经营范围和服务标准；
（四）法律、法规禁止的其他行为。
第十条 经营者对国家规定或者与消费者约定的实行包修、包换、包退（以下简称“三包”）的商品，应当按照规定或者约定履行义务。
第十一条 实行“三包”的商品不符合质量规定或者约定的，经营者应当根据消费者的要求履行下列义务：
（一）符合退货条件消费者要求退货的，经营者应当退货并不得收取任何费用；
（二）经营者未在规定或者约定的期限内修复的，应当提供同类商品供消费者在维修期间使用；
（三）经营者应当承担消费者因修理、更换、退货而发生的运输费、误工费以及其他合理费用。
第十二条 未实行“三包”的商品、服务不符合质量规定或者约定的，消费者有权提出修理、更换、退货以及重作、补足数量、退还货款和服务费用的要求，经营者应当按照规定或者约定的期限办理。
前款所称规定或者约定的期限是指：
（一）法律、法规规定的期限；
（二）经营者与消费者约定的期限，但其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的期限不得少于90日；
（三）法律、法规没有规定以及经营者与消费者也没有约定的，期限为90日；
（四）商品标注的有效期。
第十三条 经营者对消费者符合退货条件而要求退货的商品，遇价格下降时，按原价格退还货款；遇价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人另有约定的除外。
第十四条 经营者提供商品或者服务时，消费者对实际收费高于明示价格的，有权按照明示价格付款。
第十五条 从事服务业的经营者，应当具备符合规定条件的场地、技术和设备，保障消费者的人身健康和安全。
第十六条 从事修理业的经营者应当按照约定保证修理质量。不得偷换修理商品的零部件，不得谎报修理商品的用工和更换的零部件，不得向消费者滥收修理费。
经营者必须在双方约定的期限内对其修理的商品予以修复，未约定期限的，必须在30日内修复。未在约定期限及规定期限内修复的，应当退回修理费。
经修理的商品，其修理部位，从交付使用之日起应当实行保修，保修期为90日。保修期内因修理部位发生故障导致不能正常使用的，原修理单位应当负责免费修理或者退回修理费。再次保修的期限应当从修复之日起相应顺延。
第十七条 从事加工业的经营者应当按规定、约定或者商业惯例保证服务质量，不得偷工减料、偷换材料或者谎报用工用料。
第十八条 从事洗染业的经营者应当保证服务质量。由于操作不当、保管不慎等原因造成衣物损坏、串染色、遗失及其他事故的，经营者应当承担赔偿责任。
第十九条 从事旅游业的经营者应当在约定的时间内为消费者办好有关旅游手续，不得擅自改变旅游线路、游览景点、食宿标准等约定条件，不得强制、误导消费者购买商品或者接受其他服务。
第二十条 经营者采用邮购方式销售商品的，应将其购买的条件、名称、负责人、经营场所告知消费者。
接受邮购的消费者，因收到的商品不符合质量规定或者与约定的条件不符的，可自收到商品7日内，退回商品或者书面通知经营者解除购买合同，无须承担任何费用。但消费者自行损坏商品的除外。
接受邮购的消费者在其汇款之日起90日内未收到商品的，有权解除购买合同。
第二十一条 房地产经营者应当严格执行国家和特区有关房地产开发管理的法律、法规和规章，不得以虚假的销售宣传误导消费者；不得将未经验收合格的商品房交付使用；不得拒绝履行法律、法规、规章规定和合同约定应当承担的管理、维修和保养义务。
经营房地产预售业务的经营者，必须在房地产买卖合同中标明房屋标准的单元使用面积和分摊的公共面积。房屋峻工后的面积应与房地产买卖合同的各项内容相符；不符的，消费者有权解除合同或者要求退回多收的预售楼价款。
经营者发布的售楼说明书中必须包括单元使用面积和分摊的公共面积表及平面图；房地产预售广告应当包括楼宇地点、建筑结构、竣工交付时间、售价等内容。

第三章 消费者组织
第二十二条 消费者委员会除履行《消费者权益保护法》第三十二条规定的职能外，并履行下列职能：
（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见等进行调查、比较、检测、分析，并公布结果；
（二）要求经营者采取必要措施保护消费者权益，监督有关行业组织拟定格式合同的内容；
（三）法律、法规规定的其他职能。
第二十三条 消费者委员会和其他消费者组织可以就保护消费者权益的事项对公用事业、企业或者其他具有独占地位的经营者进行社会监督。
第二十四条 消费者委员会和其他消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。
经营者不得引用消费者委员会发布的调查、检测、比较、分析报告的内容作商业性广告宣传。

第四章 争议的解决
第二十五条 消费者与经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）向消费者委员会申请调解；
（三）向有关行政管理部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第二十六条 消费者与经营者发生消费者权益争议向消费者委员会投诉的，消费者委员会应当自接到投诉之日起7日内作出受理或者不受理的决定。
消费者委员会应当自受理之日起7日内开始调查、调解。
经调解达成和解协议的，经营者和消费者双方应当按照调解协议履行。
第二十七条 消费者向有关行政管理部门申诉的，有关行政管理部门应当自接到申诉后7日内作出受理或者不受理的决定。
有关行政管理部门受理投诉后，应当自受理通知书之日起7日内开始调查处理，并应当在30日内作出处理决定，特殊情况经有关行政管理部门行政首长批准可以延长，但延长时间不得超过30日。
对于消费者委员会收到的消费者投诉，有关行政管理部门应当自收到之日起15日内予以答复，并书面通知消费者委员会。
第二十八条 消费者根据与经营者达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁的，仲裁机构应当及时作出裁决。消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行。
第二十九条 消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。
对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。

第五章 法律责任
第三十条 经营者提供商品或者服务损害消费者权益的，应当依照《消费者权益保护法》等有关法律、法规和本办法的规定承担民事责任。
第三十一条 经营者违反本办法第十五条规定，造成消费者人身健康损害的，应当承担赔偿责任。
第三十二条 经营者违反本办法第十八条规定，造成消费者损失的，经营者应当根据衣物的价值、新旧程度、损坏程度进行赔偿。
第三十三条 经营者违反本办法第十七条、第十九条规定提供服务的，应当根据消费者的要求予以重做或者退还服务费用；造成消费者损失的，应当赔偿消费者的损失。
第三十四条 经营者违反本办法规定，以虚假或者不正当手段欺诈消费者，有下列行为之一的，除向消费者按照有关法律、法规的规定承担民事责任外，还应当根据消费者的要求增加赔偿其损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍：
（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好、短斤少两的商品的；
（二）以欺骗性价格表示销售商品的；
（三）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；
（四）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品以及虚假的现场演示和说明等方式销售商品的；
（五）不以自己的真实名称和标记销售商品的；
（六）进行欺骗性的销售诱导的；
（七）利用广播、电视、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
（八）骗取消费者预付款的；
（九）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。
第三十五条 经营者违反本办法规定，提供的商品或者服务造成消费者或者其他受害人（以下统称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列标准支付费用：
（一）医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间的护理费，根据受害者治疗期间的护理需要，按照当地雇请护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的收入难以确认的，以本市居民年平均生活费为标准计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照受害者购置普及型器具所需的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照本市居民年平均生活费的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者的伤残等级，按照本市居民年平均生活费的五倍至十倍计算；
（七）丧葬费，按照本市殡葬单位的基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照本市居民年平均生活费的二十倍计算；
（九）由残疾者或者死者生前抚养的人必需的生活费，按照本市居民年平均生活费标准，对不满十八周岁的，按照抚养至十八周岁计算；对其他无劳动能力的，按照抚养二十年计算。
前款规定的各项费用，应当一次性支付。法律、法规对前款另有规定的，从其规定。
本条规定的本市居民年平均生活费，是指市统计部门公布的上年度城镇居民家庭人均生活消费支出额。
第三十六条 经营者违反本办法第九条规定，损害消费者权益的，由市政府工商行政管理部门或者有关行政管理部门责令其改正，单处或者并处警告、没收非法所得、违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。
第三十七条 经营者违反本办法第十条、第十一条、第十二条、第十三条、第十六条规定，对消费者提出的合理要求有下列行为之一的，由市政府工商行政管理部门责令其改正，限期执行，并可以根据情节处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：
（一）对消费者向其提出履行义务的要求、接到消费者委员会要求处理争议申述或者投诉五日内不作答复的；
（二）经营者在答应履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不开始实际履行应该履行的义务的；
（三）与消费者达成和解协议又不执行的；
（四）对消费者委员会作出的调解、处理决定不履行又不起诉的。
第三十八条 经营者违反本办法第二十一条规定的，由市政府房地产行政管理部门责令其改正，并可以依据国家和特区有关房地产的法律、法规的规定进行处罚。
第三十九条 当事人对有关行政管理部门的行政处罚不服的，可自接到处罚决定书之日起十五日内向作出处罚决定的管理部门的上一级管理部门或者市政府行政复议机关书面申请复议，也可自接到处罚决定书之日起十五日内直接向人民法院起诉。
当事人逾期未申请复议或者提起诉讼，又不执行处罚决定的，由作出处罚决定的行政管理部门向人民法院申请强制执行。
第四十条 行政管理部门违反本办法第二十七条规定，对属于职责范围内的消费者投诉案件故意推诿不予受理，或者久拖不决的，同级政府或者上级行政管理部门应当令其受理，限期解决，并对直接责任人员和主要负责人由其所在单位或者上级行政管理部门给予行政处分。
第四十一条 经营者违反有关法律、法规及本办法规定，侵害消费者权益，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十二条 经营者用威胁、殴打、限制人身自由等手段阻挠行政执法人员和消费者委员会工作人员依法履行职责的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十三条 行政管理部门和消费者委员会工作人员在处理消费纠纷时，应当客观、公正，恪守职业道德；对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，视情节轻重，给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第四十四条 市政府可依据本办法制订有关保护消费者权益的具体规定。
第四十五条 本办法自公布之日起施行。



1996年12月26日
论法官判案“以事实为根据”——兼论民事案件的证明标准

中国青年政治学院00法二 苗加佳 （100089）


目录
内容提要与关键词........................................................................（1）
一、问题的提出........................................................................（1）
二、对问题的初步分析...............................................................（2）
三、对问题的历史考察...............................................................（3）
四、对问题的本体考察...............................................................（4）
五、对问题的哲学考察...............................................................（9）
六、法律真实下的证明标准浅析...................................................（10）
七、结语.................................................................................（11）
注释与参考文献...........................................................................（12）



内容提要：“以事实为根据，以法律为准绳”是我国民事诉讼法规定的一项基本原则，然而随着我国民事审判方式的改革，人们对“事实”的理解产生怀疑：我们用以审判的“事实”究竟是绝对的事实（客观真实），还是相对的事实（法律真实）？本文针对这一问题做了初步的探讨与分析，旨在说明我们两者不能把两者对立看待，应在联系的观点下全面看待这两种真实。

关键词： 客观真实 法律真实 证明要求 证明标准 高度盖然性


一、问题的提出
自我国民事诉讼法出台以来，“以事实为根据，以法律为准绳”就成为法官判案法定的基本原则(((。虽然这项基本原则为人们所认可，但是随着近年来民事审判方式的改革，人们对这项基本原则中的“事实”的理解产生了较大分歧，形成针锋相对的两派：一派主张该“事实”应该为“客观真实”；另一派则主张该“事实”只能为“法律真实”，“客观真实”只是一种理想罢了。
前者为我国传统理论的看法。所谓“客观真实”，就是“司法机关所确定的这些事实，必须与客观上实际发生的事实完全符合，确实无疑。”(((该派学者认为，把民事证明要求确定为客观真实，既是完全可能的，也是十分必要的。“第一，马克思主义的认识论认为，存在是第一性的，意识是第二性的，存在决定意识；人类具有认识客观世界的能力，能够通过调查研究认识案件的客观真实。查明案件客观真实具有科学的理论根据。第二，客观上已经发生的案件事实，必然在外界留下这样或那样的物品、痕迹，或者为某些人所感知。这为查明案件客观真实提供了事实根据。第三，我国司法机关有党的坚强、统一的领导，有广大具有社会主义觉悟的群众的支持，有一支忠于人民利益、忠实于法律、忠实于事实真相，具有比较丰富的经验，掌握一定科学技术的司法干部队伍，这是查明案件客观真实的有力组织保证。”(((“第四，诉讼法的制定、颁布和不断完善为查明案件的客观真实提供了法律依据。”(((
部分学者不以为然，指出“客观真实”只是一种理想，诉讼中裁判所依据的只能为“法律真实”，即只能达到法律所认可的真实程度。它所要求的案件事实是证据所证明的事实，或者说从证据角度分析是真实的事实。其理由众多，主要有：（1）对过去事实的认定只有通过证据，而证据的收集、提供、审查、判断，都是法律规定的，因此，作为裁判依据的事实不可能是客观真实。（2）在民事案件事实证明过程中，裁判人员的主观判断具有决定性的作用。受这种主观性的影响，裁判的事实也只能是一种法律真实。（3）“依照程序公正要求，诉讼中所再现的冲突事实必须符合法律的形式规定，并且受制于法律的评价。在此基础上所认定的法律上'真实'的事实，才是程序公正所仰赖的冲突事实。”(((（4）当事人的证明责任的履行程度和证明能力的强弱，直接关涉到所再现的案件事实与诉前的事实原貌是否相符合的程度，显然这是因人而异的。
此外，两派还针对对方的观点从哲学、司法制度、社会状况等角度相互进行了批判，在此不再陈述。总之，在他们看来，“客观真实”和“法律真实”只可取其一，不能模棱两可。我们对他们之间的争论应该怎么看待？这两派的观点到底谁对呢？是可取其一，还是都不可取？
二、对问题的初步分析
关于“客观真实”、“法律真实”，学者们已谈了不少，而且无论持哪种观点的学者都能自圆其说，似乎谁也说服不了谁。这一方面反映出其中包含的广阔理论空间和学者们的开阔视野，但另一方面恐怕也表明学者们并未真正把握问题的要害或者尚未找到研究该问题的正确途径。我注意到，在研究该问题时，学者们大多只顾建立自己的体系或是批判他人之观点，潜意识中均把“客观真实”和“法律真实”对立看待，这本身就犯了方法论的错误：夸大了“客观真实”与“法律真实”的对立性，而忽视了两者之间的统一性。马克思主义告诉我们，任何矛盾双方总是既对立又统一的，离开统一谈对立只能得到片面的认识。我想学者们对此应反省一下。
我认为，要想使讨论深入下去，我们就必须找到两者的契合点，以此为基点来看待它们之间的对立会更有意义，会使我们的视野更加开阔，也会减少许多无谓的争辩。那么，我们所研究的“客观真实”、“法律真实”的联系之处到底在哪儿呢？我看起码有三：
其一，作为证明要求，两种真实统一于人类的证明活动中。民事诉讼证明作为人类证明活动的一种，有其自身的特点和规律。换句话说，撇开其他因素，证明要求决定于诉讼证明活动自身，有一定的客观性，绝非人类可以随意指定的。
其二，作为司法过程中的一项选择，它们统一在人们对价值的认识与取舍中。不同的社会为了实现其民事诉讼的任务与目标会在价值上对两者做出不同的选择。
其三，两者还是哲学上的范畴，统一于人们的认识过程中。
而且，这些联系之间也具有联系，它们是彼此渗透、不可分割的。诉讼是法律下的诉讼，必然有价值上的判断和取舍；诉讼也是对案情认识的过程，不同的哲学方法论之下也会有不同的选择。因此，我们在研究这个问题时，应该把这些联系及其学者们业已认识到的两种真实的对立综合起来考虑，从联系中看对立，从对立中找联系，这样才会有一个更清楚的认识。在以下的论述中我将考虑到此因素。
三、对问题的历史考察
证明活动是人类一项自古就有的活动，在人类认识客观世界的过程中，证明起着巨大的作用。对民事诉讼的证明要求，从历史上看，是有变化的，通过对历史的回顾，我们或许可以为今天我们的证明要求找到答案。
（一）诉讼证明的历史变迁
从历史发展来看，人们对诉讼证明的认识大致经历了神示证据制度的神示真实、法定证据制度的形式真实、自由心证证据制度的实质真实等不同阶段。
神示证据制度，是盛行于古代奴隶制国家和欧洲中世纪前期封建国家的诉讼证明制度。司法决斗被认为是神示证据制度下的主要证明方法之一。与之相应的诉讼模式被称为弹劾式诉讼。在神示证据制度下证明对象的真实与否，不是依靠人类理性的认知和探求，而是通过对诉讼当事人肉体和精神的考验，以考验结果昭示的神意作为案件事实真实与否的判断标准。败诉一方也就是未能通过考验的一方，是司法决斗的失败者。
随着人类理性的觉醒，君主专制制度下的纠问式诉讼程序得以确立，神示证据制度逐渐被法定证据制度取代。法定证据制度，又称形式证据制度，是指法律根据各种证据的不同形式，对其证明力的大小以及如何运用，事先明文规定，法官审理案件必须据此做出判决，而不得自由评判和取舍的一种证据制度。其进步意义在于人类不再将案件事实真实性的判断标准交给神意的主宰，而是诉诸人类的智慧和经验。它表明人类在诉讼实践中已逐步认识到了证据的客观性，并在经验积累的基础上通过法定证据制度将这种客观性予以客观化。但其也存在弊端，主要表现为忽视了法官的主观能动性，导致思维的形而上学。
为克服这中弊端，自由心证证据制度应运而生。自由心证证据制度，是指对一切证据的证明力大小及其取舍运用，法律不做预先规定，而是由法官根据自己的良知、理性自由判断，并根据由此形成的内心确信认定案件事实的一种证据制度。其基本指导思想就是认为法定证据制度下人们对案件事实的认识，只是一种“形式真实”，而诉讼证明的目标，应当是符合法官内心确信的案件真实情况的“实质真实”。
（二）对历史变迁的分析
回顾历史，我们发现有以下特点：
（1）无论是哪一种证明，都是主观反映客观的过程。
（2）无论是哪一种证明，其目的都在于发现真实，只不过由于不同的历史阶段人们对价值的认识不同而对真实标准的设置不同。
（3）人类在诉讼中对证明要求的设置是不断进步的，后一种总是可以克服前一种的缺点。这使得人类对案件事实真实的证明程度在不断提高。
因此，我们所要确立的民事诉讼证明要求一定要比自由心证所证实的真实程度高才符合历史发展的趋势。从这一点上说我们过去所确立的“客观真实”的证明要求从理论上看确是一种进步，因为自由心证毕竟还是“主观真实”。但这是否可以实现？
四、对问题的本体考察
要想知道“客观真实”的要求是否可以实现，我们有必要对现有的民事诉讼证明活动做本体的考察。